‘Ze lullen over mij! Over mijn restaurant en mijn personeel.’
Ik luisterde naar een gesprek tussen twee mannen.
‘Op internet staat het vol met reviews over mijn restaurant’, zuchtte hij verder. ‘En niet allemaal even goed. Wat moet ik nu doen?’ De andere man trok zijn wenkbrauwen op en zweeg.
Vreemd eigenlijk, bedacht ik mij. Als iemand in het dagelijks leven iets van jou vindt, praat je daar toch samen over? Laat staan als iemand het ook nog eens op gaat schrijven en met anderen deelt. Lees hieronder 7 tips om negatieve reviews juist te omarmen.
1. Negatief is positief Leg de negatieve reviews niet direct als negatief uit. Leer ervan en draai aan andere knoppen binnen je bedrijf. Zo wordt je negatieve review een tool om zaken binnen je bedrijf te verbeteren.
2. Ga de dialoog aan Als iemand in het dagelijks leven in jou teleurgesteld is, ga je een gesprek aan. Doe dat online ook. Begin met: ‘Wat vervelend dat je ons bedrijf zo ervaren hebt…’ Kom daarna met een uitleg. Of geef toe dat je dit zelf niet zo gezien hebt. Beloof beterschap.
3. Blijf kalm Onthoud dat iedereen jouw reactie kan lezen. Geen schreeuwerige hoofdletters of uitroeptekens. Geen schuttingtaal; dat werk alleen maar tegen je.
4. Geef niet automatisch antwoord Een standaardantwoord is niet de oplossing. Niet doen dus. We willen allemaal serieus genomen worden. Antwoord dan ook op maat, zodat de reviewer zich serieus genomen voelt. Goed voor je imago ook!
5. Zoek contact Zoek off the record contact via e-mail of telefoon met degene die de review heeft geplaatst. Een gesprek haalt vaak de pijn weg. Eventueel kun je een tegemoetkoming aanbieden. Het is misschien wel een reden voor de reviewer om zijn negatieve recensie te verwijderen.
6. Bedank Zowel voor positieve als negatieve reacties geldt: bedank je klanten, omdat ze de moeite hebben genomen iets achter te laten.
7. Rectificeer Fouten maken we allemaal. Vraag hoe je de fout kunt herstellen. De meeste mensen zijn aardig en zijn dan zelfs bereid hun negatieve reactie in te trekken. Voer deze conversatie uiteraard niet online, maar buiten het grote publiek om.
Meer van dit soort inzichten? Over strategie, het laten groeien van je bedrijf of over marketing? Kom gerust eens naar Over de Haag. Want we praten graag over je.
